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Les retailers souhaitent connaitre le parcours de leurs clients au même titre que les e-commercants. Les outils d’analyse du parcours client sont très développés sur le web mais qu’en est-il de l’analyse instore ? Il existe différentes technologies qui le permettent. L’analyse du trafic client en magasin, (« tracking ») inclut la détection, la reconnaissance et l’analyse prédictive du trafic.

Ces solutions permettent d’avoir des statistiques de fréquentation des points de vente : nombre de visiteurs, temps moyen passé en boutique, taux de visiteurs récurrents, cartes de chaleur. Et ainsi de calculer correctement le ROI et les différents KPI’s.

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La carte de fidélité peut être physique ou virtuelle et recueille les informations relatives aux achats du consommateur. Elle permet ainsi de proposer des offres promotionnelles et de fidéliser la clientèle. Cet outil permet de connaitre les achats, de segmenter la clientèle et de personnaliser les offres. La digitalisation de la carte de fidélité permet de croiser les données online et offline et ainsi de comprendre le comportement du consommateur.

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Les beacons sont des balises qui utilisent le Bluetooth et sont disposés dans des endroits stratégiques avec une précision de 2 à 3 mètres. Cette technologie est utilisée pour envoyer un message de bienvenue ou pour recevoir des offres promotionnelles personnalisées en rapport avec les produits qui intéressent le client (comme le fait Sephora). Cela permet une collecte des données sur les déplacements des consommateurs et la fréquence. Combiné à d’autres technologies, cela permet de cibler les publicités diffusées aux clients.

Cependant, le beacon reposant sur le Bluetooth, il faut que ce dernier soit activé sur le mobile des visiteurs, ce qui concerne 20% des consommateurs.

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Dans la même logique que la technologie Bluetooth, la technologie GPS permet de géolocaliser le mobile et donc le consommateur. Moins précise que les autres technologies (environ 10m de précision pour le mobile), elle est très efficace à l’extérieur puisqu’elle est principalement utilisée pour trouver son chemin ou se rendre d’un point A à un point B. Dans un espace clos comme un restaurant ou un magasin, cette technologie montre une faiblesse. Cependant cette technologie GPS couvre l’ensemble du territoire sans avoir aucun hardware à installer, ce qui reste une très bonne opportunité pour les points de vente.

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Les adresses MAC des téléphones portables sont collectées par le WiFi de manière anonyme. Cette solution permet d’identifier les actions du visiteur au sein d’une surface de vente. Pour se connecter au WiFi, il suffit d’un social login, d’un clic dans un email ou dans un SMS. Le wifi permet d’obtenir des informations sur la visite, la durée, le parcours client, les points d’arrêt, le temps passé en caisse ou en cabine d’essayage… Le Wifi n’est pas un simple service mis à disposition par les marques, il permet de pousser des opérations marketing géolocalisées.

Le Wifi permet donc de combiner les avantages du beacon (précision client) et du GPS (couverture client). L’exploitation des données permet d’optimiser les opérations marketing et le merchandising.

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Google et Facebook permettent aux retailers de faire des publicités sur leurs plateformes. Ainsi les retailers peuvent mesurer qui vient en magasin suite à une publicité vue sur Google, Youtube ou Facebook. Cette solution gratuite pour les annonceurs permet de croiser les données GPS et Wifi des utilisateurs avec les coordonnées géographiques des points de vente.

Facebook Store Visits et Google Store Visits ont été lancés en 2016. Pour l’utiliser, l’annonceur doit disposer d’un volume publicitaire conséquent.

« Les marques peuvent mesurer l’impact de la pub online sur les visites en magasins. » explique Google sur son blog.

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L’intelligence artificielle peut prendre une multitude de formes au sein d’un magasin. La reconnaissance faciale permet d’identifier un client déjà venu en magasin, ainsi que son sexe, sa tranche d’âge et ses émotions. Cela peut servir pour orienter le bon vendeur vers le client et adopter un comportement adéquat face à l’état d’esprit du consommateur.

Les messageries instantanées, appelées aussi botspermettent d’engager la conversation avec les utilisateurs en magasin. À l’image des bots sur les sites internet, ils sont utilisés pour répondre aux questions courantes des consommateurs de manière automatique.

L’intelligence artificielle est aussi applicable aux vitrines. La vitrine interactive est utilisée pour « habiller » virtuellement les utilisateurs. Cette solution est très innovante et provoque des interactions entre la marque et les consommateurs.

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De même que le mobilier connecté pour la maison, le mobilier en magasin peut désormais suivre le parcours des clients en magasin. Cette application des technologies de GPS, Beacon ou encore Wifi permet de connaitre les clients et leurs parcours. L’idée est de connecter le mobilier du magasin avec ces technologies mais aussi les chariots et les paniers que les clients ont avec eux tout au long de leurs visites. Il existe aussi des rayons connectés grâce aux NFC et aux beacons. Ces outils technologiques permettent de mesurer le temps de visite, la fréquentation ainsi que les interactions des produits dans les rayons. Amazon a été le précurseur dans ce domaine avec un magasin entièrement connecté qui analyse les produits choisis par les clients.

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